Comment répondre aux mentions sur les médias sociaux

Lorsqu’on est community manager, l’une des premières choses qu’on doit faire c’est de répondre le plus rapidement possible aux mentions de la marque pour laquelle on gère une communauté. Répondre, oui mais comment. L’infographie ci-dessous vous donne quelques pistes selon la nature de la mention (négative ou positive) et le profil de l’internaute.

Bien sûr, cela sous-entend que vous avez 1) identifié la mention (si vous n’avez pas encore mis en place une veille sur votre marque, faites-le) et 2) « évalué » la mention. Pour chaque réponse que vous voulez donner : soyez transparent et factuel, réagissez vite (mais pas dans la précipitation), utilisez le bon ton et enfin faites toujours preuve de respect à l’égard de la(des) personne(s) auxquelles vous vous adressez.